Zoekresultaten voor:

Een sterk digitaal platform is mooi, maar uiteindelijk onthoudt een klant vooral hoe het voelde. Liep alles soepel? Werd hij goed geholpen? Kwam hij één organisatie tegen of een rij losse afdelingen? Wil jij die ervaring opnieuw ontwerpen, met het mandaat om verbeteringen ook echt door te voeren? Dan is deze rol echt iets voor jou.

Vertel verder…

Deze organisatie is een gevestigde speler in de financiële dienstverlening en zit middenin een flinke verandering. Ze ontwikkelt zich tot een digitaal platform: waar systemen de klantreis tot nu toe ondersteunden, gaan ze die straks regisseren. De komende jaren staan in het teken van een nieuwe strategie, met volle focus op klantbeleving, digitale klantreizen en het harmoniseren van producten. De basis staat al. Er zijn klantbeloften per product uitgerold en tot in de afdelingen doorvertaald, en collega’s weten wat CX kan betekenen. Nu is het tijd voor de volgende stap. Jij bouwt aan versie 2.0.

Oké, en wat ga ik dan precies doen?

Als Customer Experience Specialist ontwerp je de klantreis opnieuw, als één digitale reis voor alle producten. Of een partner nu groot is en via een koppeling werkt of als zelfstandig adviseur het portaal gebruikt, en of het nu om een zakelijk of een particulier product gaat: iedereen wordt op dezelfde soepele manier door het proces geleid. Denk aan het gemak dat je kent van de grote webwinkels.

Jij richt je op de kwalitatieve kant van CX. Je gaat in gesprek met klanten en partners, doet kwalitatief onderzoek en ontdekt waar het schuurt en waarom. Een collega houdt zich al bezig met de datakant, zoals klantonderzoek, klachten en reviews. Samen hebben jullie het complete beeld. Je vertaalt inzichten naar concrete verbeteringen, soms groot en soms verrassend simpel, zoals het moment waarop je een klant om een review vraagt.

Je werkt overkoepelend voor de teams die zich richten op klant worden en klant zijn, samen met de product owner, procesmanager en business analist. Jij werkt de klantreis uit, zij vertalen die naar requirements en processen. Zo zie jij als geen ander hoe een onduidelijke uitleg aan de voorkant voor problemen aan de achterkant zorgt. Ongeveer de helft van je tijd werk je aan concrete opdrachten, de andere helft heb je de vrijheid om zelf verbeteringen te signaleren en op te pakken. Plannen laat je niet in een la verdwijnen: je krijgt de ruimte om ze echt door te voeren en ziet direct resultaat van je werk.

Klinkt gaaf, maar heb ik wel de juiste ervaring?

Je hebt een hbo- of wo-werk- en denkniveau en minimaal drie jaar ervaring in customer experience, customer journey management, service design, UX research of een vergelijkbaar vakgebied. Je hebt eerder kwalitatief klantonderzoek gedaan, klantinzichten omgezet in concrete verbeteringen en weet hoe je verander- en verbetertrajecten begeleidt.

Je bent de ambassadeur van de klant. Je combineert analytisch vermogen met een goed gevoel voor mensen en organisaties, stelt de juiste vragen en houdt hoofd- en bijzaken goed uit elkaar. Je durft bestaande processen kritisch te bekijken en geeft gerust ongevraagd advies als het om de klant gaat. Je trekt zelf de juiste mensen bij elkaar en krijgt collega’s met jouw overtuigingskracht mee in verandering. Je bent ondernemend, neemt eigenaarschap en voelt je verantwoordelijk voor het resultaat.

Wat zit er verder voor mij in?

Je krijgt een salaris tussen €52.000 en €78.000 bruto per jaar, afhankelijk van je kennis en ervaring. Je start met een jaarcontract, met de intentie om dit bij gebleken geschiktheid om te zetten in een vast contract. Je hebt 28 vakantiedagen op basis van een 40-urige werkweek en een pensioenregeling met een eigen bijdrage van slechts 3%, waardoor je netto meer overhoudt. Je werkt hybride en krijgt voor je thuiswerkdagen een vergoeding van €30 netto per maand. Reis je met het openbaar vervoer, dan worden je reiskosten volledig vergoed. Kom je met de auto of fiets, dan ontvang je €0,23 per kilometer. Op kantoor staat dagelijks een verse lunch voor je klaar, zonder eigen bijdrage. Je stapt in op het moment dat de nieuwe strategie van start gaat, in een team dat versterkt wordt met nieuwe collega’s, en je krijgt veel vrijheid en verantwoordelijkheid in een zichtbare rol waarin jouw werk het verschil maakt.

Klinkt goed, toch? Solliciteer direct en we spreken je snel!